Ouvidorias viabilizam interlocução entre sociedade e Estado, diz OGU

Criadas para viabilizar o diálogo entre sociedade, profissionais e órgãos públicos e privados, as ouvidorias desempenham papel crucial na manutenção de ambientes saudáveis, inclusivos, diversos e colaborativos.

Inserido no Brasil na década de 80, o termo ombudsman tem origem sueca e pode ser traduzido como “representante do cidadão”. Com o tempo, a função ganhou nome mais popular – ouvidor – e tornou-se obrigatória em locais que prezam pela qualidade dos serviços e do atendimento ao público. Hoje, 16 de março, é comemorado o Dia Nacional do Ouvidor – data que remete à importância da autoavaliação interna e da reflexão sobre os serviços prestados.

A Agência Brasil conversou com o ouvidor-geral da União (OGU), Valmir Dias, sobre a relevância do papel de ouvidor e as transformações geradas na sociedade a partir da troca de experiências e resultados entre a sociedade e as instituições. Confira:

O ouvidor-geral da União, Valmir Dias – Ouvidoria-Geral da União

Agência Brasil: O dia é do ouvidor, mas o foco está sempre no cidadão. O que o ouvidor-geral da União sugere para aprimorar esse diálogo com a sociedade e tornar mais próxima essa relação?
Valmir Dias: O primeiro ponto é que cada ouvidoria pública seja incansável na solução das demandas recebidas e que, conjuntamente com o acolhimento no atendimento, pavimente a construção da confiança para um diálogo mais efetivo entre cidadão e Estado. O aprimoramento desse diálogo é fundamental para que o usuário de serviços públicos esteja no centro da decisão estatal. A comemoração do Dia Nacional do Ouvidor possibilita ampliar o debate para dar maior visibilidade à importância dessa interlocução. Parabenizo todos os profissionais de ouvidoria, que a cada dia trabalham para a ampliação da democracia participativa.

Agência Brasil: As ouvidorias exercem o papel de canal de comunicação entre o poder público e a sociedade. A Lei 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos) completa cinco anos em junho. Passado esse tempo, já podemos falar em empoderamento social?
Dias: Essa lei é um marco extremamente importante para avanços no empoderamento social, especialmente pelo estabelecimento de mecanismos de proteção e defesa dos direitos de usuários de serviços públicos – incluindo formas de participação social. No caso de ouvidorias, a lei materializou o esforço de agentes e instituições que, por anos, pavimentaram o caminho para o fortalecimento de uma política nacional de ouvidorias, que passa a ser viabilizada pelo estabelecimento de competências gerais para ouvidorias públicas em todos os entes e poderes. A criação da ouvidoria do sistema do Poder Executivo Federal, o SisOuv, a instucionalização da Rede Nacional de Ouvidorias, que congrega mais de 2,2 mil entidades, são exemplos que têm estreita relação com a tutela de confiança – prioridade constante em uma ouvidoria pública.

Agência Brasil: A implantação das ouvidorias em nível municipal ainda é um desafio?
Dias: Sim, dada a amplitude da nossa federação, que conta com 5.570 municípios dos mais variados portes e peculiaridades. Apesar disso, podemos observar grande interesse dos municípios em avançar na institucionalização de ouvidorias. No âmbito da Rede Nacional de Ouvidorias, temos mais de 1,8 mil unidades municipais que aderiram à plataforma Fala.br para recebimento de manifestações em órgãos e entidades. Isso facilita inclusive a utilização do usuário, que conta com a mesma interface para se dirigir a órgãos federais e outros entes que usam o site voluntariamente. No âmbito da rede, foram aprovadas normas-modelo de proteção aos denunciantes, de implementação de ouvidorias e até normas operacionais de processos internos que podem orientar a estruturação de unidades municipais.

Agência Brasil: A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) chegou para garantir direitos ao cidadão. Como isso pode ser assegurado por ouvidorias?
Dias: A LGPD contempla todo o ciclo de vida da informação pessoal. Isso sem dúvida deu maior visibilidade quanto à proteção de dados pessoais e à minimização na coleta de dados. As ouvidorias já tinham a necessidade de observância à proteção de informações pessoais, necessidade que é operacionalizada pela plataforma Fala.br, usada pelo Poder Executivo Federal. A plataforma conta com mecanismos de preservação de elementos de identificação, requisitos de segurança e rastreabilidade no acesso a esses dados – tudo compatível com os comandos da LGPD. Recentemente, a CGU emitiu enunciado que orienta órgãos e entidades nesse sentido. Observamos que há uma harmonização sistemática entre a LGPD e a Lei de Acesso à Informação, que garante tanto o exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais quanto o exercício cidadão de acesso a informações públicas.

Agência Brasil: Sobre o Dia Nacional do Ouvidor, que reflexões acredita serem possíveis sobre a importância da função e quais os impactos dos serviços prestados?
Dias: Mais do que uma data para comemorar a importância, o Dia Nacional do Ouvidor é uma oportunidade de reflexão quanto à ampliação de meios para o exercício da participação cidadã e da resolutividade das demandas individuais, que contribuem para a construção de soluções coletivas. Para que isso seja possível é necessário um quadro profissional qualificado e comprometido com a missão da ouvidoria pública. Assim, é imprescindível reconhecer e parabenizar os agentes que tornam possível a interlocução do cidadão com o Estado.